Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. С помощью этого модуля пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов. Данный модуль пользуется популярностью у общественных или государственных структур, позволяя повысить прозрачность работы организаций.

Функционал модуля службы поддержки

При обращении в службу техподдержки, пользователь получает возможность отправить запрос в техподдержку через сайт, по e-mail или продиктовать оператору по телефону, также к сообщения можно прикрепить изображение (например, скриншот с возникшей проблемой). Для упрощения работы службы поддержки к каждому обращению присваивается категорию обращения, уровень критичности проблемы, вопрос об ответе (например, получить подтверждение по e-mail, получить ответ по e-mail). Результат работы можно оценить. При наличии модуля «Интернет-магазин» можно просмотреть заказы автора обращения. А для участников групп, в которых состоит ответственный, будут рассылаться уведомления об изменениях в обращении.

Работа с обращениями

Систем позволяет принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через почтовый модуль, форум, по телефону и через другие источники. После регистрации запросы классифицируются по категориям. При получении по теле-каналам (через e-mail) сообщения с признаками спама, модуль почты будет самообучаться для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения. Вы можете настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.) и настроить оценки ответов, выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.). Чтобы удобно организовать работу мы рекомендуем настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.), а при ответе выбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение). Надо отметить, что возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает .

Работа над обращениями пользователей

При получении обращений сотрудники службы поддержки могут обмениваться скрытыми сообщениями между собою в рамках обращения, чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы, при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения, помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент. Режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию, а сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов. Если оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки, то можно также удобно оповестить коллег о той или иной проблеме. Модераторы службы поддержке могут видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент, таким образом можно организовать поддержку в режиме 24/7.

Модуль техподдержки «Битрикс» для продажи высоких технологий

Когда нужна техническая поддержка?

Товары и услуги бывают простые. Продукты питания, бумажные книги, посуда, транспорт, просмотр зрелищ в концертных залах. Комплект продажи предполагает минимальный выбор, а сценарий использования короток и состоит из простейших действий. Купил, включил, съел, посмотрел. Внедрение завершено.

Товары и услуги бывают сложные. Сетевое и серверное оборудование, системы аудио и видеомонтажа, комплексы безопасности, программное обеспечение, системное администрирование инфраструктуры предприятий, хостинг, услуги связи, платежные системы, разработка программ (сайтов, мобильных приложений). Выбор конкретного решения требует от покупателя многофакторного анализа, хотя бы в таблице на листе бумаги. А после приобретения начинается долгий и трудный процесс внедрения. Нередко единого сценария, инструкции по внедрению просто нет. Или она есть, но ее изучение требует сотен часов рабочего времени. Или инструкция не переведена на русский язык. Или разбросана по разным источникам, а местами устарела и не соответствует покупке. Внедрение сложной услуги часто похоже на квест, по умолчанию включенный в режиме эксперта. На каждом этапе решение ищется «методом научного тыка», а время уходит, и убытки копятся.

Как помочь покупателю вашего сложного продукта? Если он почувствует себя брошенным на произвол судьбы, то вообразит, что вы его «кинули». Он станет нервным и злым, будет писать и рассказывать о вас ужасные гадости всем подряд. Начнет звонить и кричать, требовать расторгнуть договор, вернуть деньги, возместить убытки. Станет грозится судом, да чего доброго, и впрямь подаст иск, а то и заявление в милицию. Примется писать всем властным структурам подряд, от Роспотребнадзора до Президента. Вам это надо?

Сразу включите ему квест в режиме «новичок»! С подсказками на каждом шагу. Пусть по любому неясному вопросу первым делом пишет в техническую поддержку. Задаст вопрос и успокоится: мяч на вашей стороне, можно спокойно разбираться.

Модуль техподдержки «Битрикс»: как установить

Если вы читаете эти строки, значит, вы или ваши знакомые уже наступали на подобные грабли. Вы умный человек, и учитесь на чужих ошибках до начала собственных. Вы хотите узнать, есть ли в системе управления контентом «Битрикс» функционал технической поддержки, как он организован и что позволяет делать.

Да, такой функционал есть. Он организован как стандартный подключаемый модуль «Битрикс». Модуль техподдержки «Битрикс» входит в комплектацию поставки редакций «1С-Битрикс: Управление сайтом – Бизнес» и «1С-Битрикс: Управление сайтом – Эксперт». Кроме того, модуль техподдержки «Битрикс» можно установить в других редакциях. Для этого надо войти в административную панель «Битрикс», и перейти в раздел «Модули» по адресу Настройки > Настройки продукта > Модули.

Модуль техподдержки «Битрикс»: режимы и возможности

Модуль «Техподдержка» включает девять разделов. Один предназначен для отправки запросов в техническую поддержку и используется посетителями, покупателями. Восемь остальных используются сотрудниками службы технической поддержки.

Раздел «Обращения в техподдержку» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователям создавать обращения. Допускаются варианты: обращение через форму на сайте, при помощи сообщения по электронной почте, телефонным звонком. К обращениям могут прикрепляться файлы произвольных форматов.

Раздел «Обработка запросов» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы принимать и классифицировать запросы, выделять сообщения спамеров, настраивать статусы и оценки пользователей.

Раздел «Назначение ответственных» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет в автоматическом режиме назначать ответственных, а также определять, кто из сотрудников будет получать уведомления в конкретной ситуации.

Сервис «Оценка ответов» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователю дать оценку конкретному ответу службы технической поддержки как в виде предлагаемых выпадающим списком вариантов, так и в форме произвольного текстового сообщения. Оценки ответов в дальнейшем анализируются для улучшения качества работы службы технической поддержки.

Архив «История обращений» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы возобновить работу с обращением пользователя с учетом всей «клинической картины» и предложенных рекомендаций.

Сервис «Уровни поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает настройку различных уровней поддержки в зависимости от статуса обращения, а также эффективно выбирать ответственного по умолчанию.

Сервис «Совместная работа» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает координацию действий и взаимопомощь при работе с обращениями пользователей. Позволяет сотрудникам технической поддержки незримо для пользователя комментировать его вопрос и обмениваться сообщениями.

Сервис «Права доступа» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет управлять правами допущенного персонала, от демонстрационного, только для просмотра, до руководящего, административного, дающего возможность управлять правами всех пользователей и всеми настройками модуля.

Сервис «Контроль работы службы поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Представляет развернутую аналитику по статистике работы службы поддержки. Позволяет строить графики нагрузки, длительности обмена репликами, времени на решение задач пользователей.

Данный модуль является альтернативой модулю 1С-Битрикс "Техническая поддержка". Модуль можно установить на любую редакцию 1С-Битрикс или корпоративный портал Битрикс24.

Причиной разработки данного решения стала потребность в множестве различных дополнительных функций, отсутствующих в стандартном модуле 1С-Битрикс "Техническая поддержка". Данное решение будет постоянно развиваться. Модуль предоставляется бесплатно для использования на ваших сайтах и порталах.

Для данного модуля есть платное расширение, позволяющее использовать его на корпоративном портале Битрикс24 в расширенном режиме: интеграция с CRM, отчеты, калькуляция затрат, счета и другой функционал.

Одно из основных отличий от штатного модуля "Техническая поддержка" - интерфейс для клиентов и сотрудников находится в публичной части сайта. Т.е. в административный раздел сайта при работе с модулем заходить не требуется.

На данный момент в модуле реализовано (список будет обновляться):

1. Список обращений

• Настройка полей списка обращений (до 20 полей: номер, статус, заголовок, автор и т.п.)
• Фильтр списка обращений (до 10 параметров: открыт/закрыт, статус, название и т.п.)
• Сортировка списка обращений по полям
• Выделение просроченных обращений
• Выделение цветовым маркером закрытых, отложенных, отвеченных, неотвеченных обращений

2. Создание обращения

• Указание автора обращения (создание администратором техподдержки обращения от имени клиента)
• Указание приоритета и категории обращения.
• Визуальный редактор (штатный 1С-Битрткс, последней версии), возможность настройки функционала редактора.
• Загрузка файлов (штатный загрузчик 1С-Битрикс)

3. Работа с обращением

• Текст обращения выделен цветом для визуального отличия от дальнейшего текста обсуждения обращения.
• Прикрепленные изображения отображаются миниатюрами под текстом обращения. Прикрепленные файлы отображаются рядом с миниатюрами.
• Если текст обращения занимает лишком много места - он отображается в свернутом виде. Чтобы его развернуть - необходимо кликнуть по иконки снизу блока обращения (аналогично функционалу в Битрикс24)
• Если обсуждение обращения затягивается, отображаются только последние несколько постов. Чтобы просмотреть предыдущие посты - необходимо кликнуть по ссылке "Показать предыдущие сообщения". При этом покажутся ещё несколько постов. Таким образом будут подгружаться предыдущие несколько обращений до четвертого клика - когда подгрузятся все оставшиеся посты (не важно, сколько их там осталось). Все посты подгружаются без перезагрузки страницы. Рядом ссылкой "Показать предыдущие сообщения" отображается общее количество скрытых постов.
• Для написания постов в обращении используется штатный визуальный редактор 1С-Битрикс (последней версии).
• Обращения отправляются без перезагрузки страницы (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
• Защита от закрытия страницы с неотправленным сообщением. При попытке закрыть страницу, если был начат пост - браузер выдаст предупреждение, что есть незаконченное сообщение и попросит дополнительно подтвердить закрытие страницы.
• Новые посты в обращении появляются автоматически, без перезагрузки страницы. Т.е. пользователь увидит, что ему дали ответ, если обращение у него открыто в браузере - при этом не нужно постоянно обновлять страницу.
• Если пользователь авторизирован в google (в момент работы с обращением), то документы обращения (doc, xls, pdf) отображаются прямо в браузере, без необходимости использования других программ (только для корппортала Битрикс24).

4. Работа с обращением (для сотрудников техподдержки)

• Ответственный за обращение сотрудник может назначить соисполнителей для данного обращения.
• Ответственный сотрудник (сотрудник, который назначен ответственным за данное обращение) назначается администратором техподдержки, либо согласно автоматическим правилам, указанным в настройках технической поддержки.
• Сотрудник может написать скрытое сообщение в обращении, которое будет видно только сотрудникам компании, имеющие доступ к данному обращению.
• Сотрудникам техподдержки отображается информация, кто на данный момент просматривает данное обращение (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
• Ответственный сотрудник может менять статус обращения (в стадии решения, успешно решено и т.п.)
• Сотрудник может написать комментарий к обращению. Этот комментарий будут видеть только сотрудники техподдержки.

5. Работа с обращением (для администратора техподдержки)

• Если кликнуть по имени заказчика в правой панели, то отобразятся ссылки "Обращения автора", "История заказов".
• Администратор техподдержки может менять статус обращения, критичность и категорию
• Администратор техподдержки может назначать ответственного за обращение.

6. Дополнительный функционал


7. Настройка модуля "техническая поддержка"

Сегодня Битрикс самая популярная система управления сайтами в рунете. По данным портала Рэйтинг рунета на этой cms сделано 17.759 сайтов. Для сравнения самые популярные open source проекты имеют следующие показатели: WordPress - 5516 сайтов, Joomla - 6453 сайта. Такая популярность обусловлена многими факторами: продвижением продукта самим производителем, поддержка большим числом партнеров, и, конечно же, качеством самой системы управления Битрикс.

Техническая поддержка Битрикс

Если говорить о поддержке сайтов на Bitrix, то для начала важно разделить два основных направления:

• техподдержка Bitrix от производителя;
• техническая поддержка сайтов на Битрикс.

Разберемся в этих, схожих на первый взгляд, понятиях более подробно.

Любой сайт, основанный на той или иной системе управления, состоит двух основных сущностей: сама система управления, созданная разработчиком системы и дополнительные модули, настройки, дизайн, которые внедряет в систему управления конечный разработчик сайта.

Техническая поддержка Bitrix от производителя - это служба, которая гарантирует, что система управления будет работать стабильно, безопасно и будет получать все соответствующие обновления. Работает такая техподдержка только в период действия лицензии. Если вы решили не продлевать лицензию, то и техподдежка не сможет помочь. Лицензия покупается сроком на 1 год.

Поддержка сайтов на 1С-Битрикс - это сервис от сторонних разработчиков, никак не связанных с производителем. Зачастую это компании, которые разрабатывали конечный сайт. Они отвечают за работоспособность сайта в целом и, при необходимости, могут решать возникающие задачи с разработчиками CMS битрикс.

Поддержка сайтов на Битрикс от производителя требуется достаточно редко. Т.к. система надежная, сделана профессиональными разработчиками и постоянно обновляется.

Техническая поддержка сайтов на Битрикс

Поговорим подробнее о технической поддержке сайта на 1с Битрикс конечным разработчиком или отдельной компанией, специализирующейся на техподдержке.

Для CMS Битрикс написано множество инструкций и технической документации, существует масса готовых модулей, дизайнерских тем оформления. Остается только скачать и установить на свой сайт. Все эти решения покрывают большинство задач и требований владельцев сайтов. Однако, возникают и чисто специфические задачи, для которых нет готовых решений.

К чему приводят попытки сэкономить на поддержке сайта 1C-Bitrix

Зачастую, владельцы сайтов в попытках сэкономить обращаются к менее квалифированным разработчикам, что приводит к плачевным последствиям: затягивающиеся сроки, дополнительные расходы на доделки, неоптимальные решения, плохо работающий функционал.

К нам часто обращаются за сопровождением сайтов на Битрикс. И мы накопили множество примеров такой сомнительной экономии.

Затягивание сроков

Подрядчик взялся за работу, но не рассчитал свои возможности и очень долго выполнял задачу. В результате запуск проекта постоянно откладывался, а заказчик не мог получать прибыль.

Дополнительные расходы

Подрядчик не учел некоторые особенности CMS Bitrix и детали задачи. За каждую доработку требовал от заказчика дополнительную оплату. В итоге, для решения первоначальной задачи потребовался в два раза больший бюджет и сроки также увеличились.

Неоптимальные решения

Исполнитель не стал заморачиваться и выносить настройки важного модуля в систему управления, посчитав, что они будут меняться редко, либо вообще не будут. Заказчику нужно было другое решение и за каждое обновление настроек каждый раз приходилось платить исполнителю.

Плохо работающий функционал

Подрядчик разработал модуль, заказчик его принял и все были довольны. Через полгода, когда посещаемость сайта выросла, модуль перестал выдерживать нагрузку и переставал работать.

Откровенные ошибки

Исполнитель внедрил функционал через доработку ядра системы Битрикс. После очередного обновления CMS все доработки просто пропали.

Из-за этих проблем заказчики потеряли время, деньги и нервы.

Профессиональное обслуживание сайтов Битрикс в сайт

Обращаясь к профессионалам, Вы избежите эти проблемы. Мы всегда посоветуем оптимальные решения ваших задач.

Как и любая другая система управления, CMS Битрикс имеет свои особенности, достоинства и недостатки. Их надо знать и учитывать при разработке сайтов на этой системе. Выбирайте только профессиональную поддержку сайтов на 1с Битрикс и вы сэкономите свои время и нервы.

Стоимость техподдержки Bitrix

Разовые работы от 2 000 1 500. Для оценки стоимости и сроков

ТАРИФНЫЙ ПЛАН УРОВЕНЬ СЕРВИСА	4 500 руб/мес	9 990 руб/мес	ОПТИМАЛЬНЫЙ 19 990 руб/мес 29 000 руб/мес	МАКСИМАЛЬНЫЙ 29 990 руб/мес 49 990 руб/мес
АБОНЕНТСКАЯ ПОДДЕРЖКА ВЕБ-САЙТА
	Мониторинг работоспособности
Мониторинг работоспособности
Оперативное устранение ошибок и технических сбоев
Настройка резервного копирования	1/мес	1/мес	2/мес	4/мес
	Диагностика наличия вирусов
Диагностика наличия вирусов
	Удаление вирусов
Удаление вирусов
Контроль срока делегирования домена и оплаты хостинга
Хранение всей необходимой технической информации
Контакт с хостинг-провайдером
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА САЙТА (НАПОЛНЕНИЕ)
Добавление и изменение разделов
ПРОГРАММИРОВАНИЕ И ДИЗАЙН
Изменение функциональных возможностей сайта
Изменение графических элементов дизайна
Разработка и размещение баннеров
УРОВЕНЬ СЕРВИСА И ОБЪЕМ РАБОТ
Количество нормо-часов всех специалистов в месяц	2	5	15.5	24
	Время реакции на обращение *
Время реакции на обращение *	24 часа	4 часа	3 часа	1 час
Время реакции на падение сайта	30 мин	30 мин	15 мин	15 мин
Максимальное кол-во сайтов на поддержке	1	1	2 *	4 *
Стоимость дополнительного нормо-часа, руб.	1 990	1 590	1 290	1 290
СКИДКА ПРИ ЕДИНОВРЕМЕННОЙ ОПЛАТЕ
	3 месяца
3 месяца – 3%	4 365 руб.	9 690 руб.	19 390 руб.	29 090 руб.
	6 месяцев – 10%
6 месяцев – 5%	4 275 руб.	9 491 руб.	18 990 руб.	28 490 руб.
	12 месяцев – 15%
12 месяцев – 10%	4 050 руб.	8 991 руб.	17 990 руб.	26 991 руб.

• Техническая поддержка сайта на CMS Битрикс Профессионально администрируем, контролируем и оказываем услуги техподдержки сайта интернет-магазина на Битрикс. Проанализируем неполадки проекта, оперативно устраним все выявленные неисправности. Обеспечим бесперебойную и стабильную работу технического функционала сайта и всей веб-системы в целом

  • Поддержка работы системы управления
  • Решение вопросов с почтой и хостингом
  • Удаление вирусов и вредоносного кода
  • Восстановление из бэкапа, резервное копирование

• Модернизация сайта и доработка компонент Сопровождение сайта, обеспечивая повышение его эффективности и коммерческой отдачи. Ведем абонентское техническое обслуживание, включающее в себя администрирование и внедрение нового функционала, как типовых, так и индивидуальных решений. Организуем переделку структуры, интеграцию со сторонними базами данных

  • Доработка сайта , структуры, навигации
  • Программирование компонентов Битрикс
  • Разработка новых модулей
  • Интеграция с Яндекс.Маркет, платежными системами

• Контент-маркетинг для сайта на платформе Битрикс Контент сайта является его основой и залогом высокой конверсии и посещаемости. Оптимизируя сайт под требования поисковых систем можно добиться высоких результатов в выдаче и ранжировании. Обеспечим профессиональным уникальным контентом, заточенным под поисковые системы и целевые запросы пользователей

  • Тематические статьи с элементами SEO
  • Обновление прайс-листов и каталогова
  • Замена устаревшей информации
  • Наполнение текстовым и фото-видео материалом

• SEO оптимизация сайта, продвижение на 1С-Битрикс Занимаемся поддержкой и продвижением сайтов на Битрикс в поисковых системах Яндекс и Google. Работа включает в себя как полное техническое сопровождение сайта, так и его оптимизацию и продвижение. Комплексный подход к оптимизации и продвижению позволяет нам как завоевывать, так и удерживать высокие позиции для сайтов наших клиентов

  • Увеличение скорости загрузки страниц, композитный режим
  • Микроразметка Schema.org, Open Graph
  • Оптимизация кода, адаптация верстки, текстов, изображений
  • Перелинковка и работа с мета-тегами

• Продажа лицензий, установка, обучение работе с 1С-Битрикс С 2007 г. как Золотой партнер 1С-Bitrix, мы реализуем лицензионную систему управления. Устанавливаем на хостинг, подключаем базу данных, тестируем сайт, проводим демонстрацию и обучение сотрудников вашей компании работе с CMS. Стоимость редакций платформы зависит от функциональности будущего сайта, состава инфоблоков и модулей

  • Установка системы управления на хостинге
  • Настройка CRM и консультации по работе с «Bitrix24»
  • Консультации по администрированию
  • Перенесем ваш сайт на CMS Bitrix